En 2023, plus de 60 % des grandes entreprises de services ont investi dans des solutions de réalité augmentée pour renforcer l’assistance à distance. Certaines organisations constatent déjà une baisse significative du temps de résolution des incidents techniques, tandis que d’autres peinent à intégrer ces outils dans leurs processus existants.
Des plateformes spécialisées proposent désormais des fonctionnalités de guidage en temps réel, de traduction instantanée ou d’identification automatique de produits. Malgré la rapidité de déploiement annoncée, la standardisation des usages reste inégale selon les secteurs et la maturité numérique des équipes.
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Quand la réalité augmentée transforme la relation client au quotidien
La réalité augmentée s’est installée dans la relation client, sans bruit ni effets de manche. Ce qui semblait réservé à la science-fiction s’est glissé dans le quotidien, au cœur des échanges entre marques et utilisateurs. Grâce à la technologie de réalité augmentée, de simples écrans de smartphones, tablettes ou lunettes intelligentes deviennent des passerelles : les informations numériques se superposent à l’environnement réel, rendant chaque interaction plus claire, plus vivante, plus personnalisée.
L’irruption des applications de réalité augmentée bouleverse la satisfaction client. Prenons un utilisateur confronté à un appareil complexe : il reçoit, en direct, des explications visuelles projetées sur l’objet lui-même. Plus besoin de chercher une notice ou d’attendre un rappel téléphonique. Banques, opérateurs télécom ou acteurs de la distribution intègrent ces outils pour accompagner, rassurer et guider, tout en maintenant la continuité du parcours utilisateur. Les lunettes de réalité augmentée comme les Google Glass ou HoloLens offrent aux conseillers la possibilité de cerner en un coup d’œil la problématique du client, d’accélérer la résolution des incidents et de proposer des solutions contextualisées, taillées sur mesure.
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L’engagement client prend une toute autre dimension. Désormais, la fidélité se construit autour de la pertinence des conseils reçus, du caractère intuitif de l’expérience et de la rapidité de la réponse. Imaginez un utilisateur équipé de lunettes intelligentes : il visualise des schémas, reçoit des alertes ou des offres adaptées à son cas, sans quitter le monde réel. La réalité augmentée virtuelle s’affirme comme un formidable accélérateur d’image de marque, fluidifiant la frontière entre accompagnement et service rendu.
Quels usages concrets pour accompagner et assister les utilisateurs ?
L’utilisation de la réalité augmentée n’est plus cantonnée au divertissement : elle s’invite dans des secteurs aussi variés que l’industrie, la formation ou la santé, là où l’environnement physique réclame une interaction directe avec des informations numériques. Sur les lignes de production, techniciens et opérateurs bénéficient d’indications précises, projetées dans leur champ de vision : schémas, instructions, alertes de sécurité. Chaque geste devient plus sûr, chaque intervention gagne en efficacité.
La formation professionnelle se réinvente elle aussi : la réalité mixte permet de simuler des situations à risque, d’entraîner des gestes techniques, de renforcer la mémorisation par l’interaction avec des éléments numériques intégrés à l’environnement réel. Un exemple parlant : l’appareil photo du smartphone se transforme en assistant personnel, capable de reconnaître une pièce défectueuse, d’identifier une panne ou de lancer un tutoriel vidéo directement adapté au contexte. Des entreprises comme Ikea utilisent déjà ces fonctionnalités pour permettre à chacun de visualiser un meuble chez soi, à l’échelle et dans la couleur choisie, avant même l’achat.
Le secteur des soins et de la santé n’est pas en reste : la réalité augmentée accompagne les professionnels lors des interventions, facilite le suivi du patient ou propose des rappels personnalisés pour la prise de médicaments, affichés dans l’environnement réel du domicile. Au Canada, certains hôpitaux expérimentent déjà ces applications au service du quotidien. La réalité augmentée au service de l’assistance quotidienne des utilisateurs se traduit, chaque jour, par des solutions concrètes développées par des géants comme Google, Microsoft, mais aussi par les acteurs de la distribution et du service public.
Des pistes pour intégrer la réalité augmentée dans votre stratégie de service
La transformation numérique et les possibilités offertes par la réalité augmentée invitent les entreprises à repenser la relation utilisateur. S’engager dans cette voie commence par l’identification de cas d’usage pertinents pour la structure de votre entreprise. Une première étape simple : intégrer des QR codes sur les produits physiques. En scannant ces codes, le client accède instantanément à un mode d’emploi interactif, à un support vidéo ou à un tutoriel superposé sur l’objet réel. Résultat : moins d’erreurs, des protocoles mieux respectés, une expérience de marque qui gagne en valeur.
L’équipement des équipes avec des lunettes intelligentes ou des casques HoloLens ouvre de nouvelles perspectives, notamment pour l’industrie ou la maintenance. Les opérateurs disposent d’informations contextuelles, de formations avancées ou d’un accompagnement à distance, tout en gardant les mains libres pour agir. Les capteurs et caméras embarqués rendent le processus fluide, sécurisé et intuitif.
La montée en puissance de la 5G accélère la transmission des données entre monde physique et numérique, rendant possible l’assistance experte à distance, la supervision en temps réel ou la collaboration instantanée, sans latence gênante. Les entreprises peuvent aussi s’appuyer sur des solutions créées par des éditeurs spécialisés comme Argo ou Sensar, disponibles sur Apple Store ou Google Play, pour tester et déployer rapidement des fonctionnalités adaptées à leurs besoins.
Voici quelques bénéfices concrets à attendre d’une telle démarche :
- Réduction des coûts grâce à la limitation des déplacements
- Expérience client enrichie par l’apport d’interfaces immersives
- Loyauté accrue via des services toujours plus personnalisés
La réalité augmentée gagne du terrain, portée par l’audace des entreprises françaises et internationales, de BMW à Gucci, du secteur industriel au commerce de détail, jusque dans les services urbains de New York ou Paris. Le mouvement est lancé, et ceux qui s’y engagent aujourd’hui façonnent l’assistance utilisateur de demain.
